Insight: Corretores Morgan Stanley se irritam com falhas no novo sistema
Por Lauren Tara LaCapra. Joseph A. Giannone. Ashley Lau
NOVA YORK (Reuters) - A nova plataforma de tecnologia de corretagem da Morgan Stanley Smith foi atormentada por falhas que frustraram os conselheiros financeiros da empresa e fizeram uma fusão longa e onerosa mais cara, disseram corretores e outras pessoas familiarizadas com a situação.
O negócio, resultado de uma combinação em 2009 da corretora de varejo do Smith Barney e do Morgan Stanley (MS. N) do Citigroup em uma operação que agora emprega quase 17 mil conselheiros supervisionando US $ 1,7 trilhão em ativos, transferiu os corretores Smith Barney para o novo sistema em Três ondas este ano.
A plataforma - chamada de "3D" em um sinal a seu "design multidimensional" - destina-se a deixar o exército de corretores da empresa fazer tudo, desde a negociação de ações e escolher gestores de fundos para ajudar os clientes a gerenciar seus riscos. Morgan Stanley prometeu aos corretores um sistema state-of-the-art que combinaria o melhor de ambas as empresas e permitir que os conselheiros para dar o conselho financeiro mais perspicaz no negócio.
A integração de três anos dos negócios foi amplamente concluída, mas o sistema acabado é decepcionante para muitos corretores, de acordo com entrevistas com uma dúzia de atuais e ex-funcionários da empresa.
Em talvez o mau funcionamento o mais sério até agora, determinados ofícios da opção e do derivado não exijiram alguns corretores afixar a margem pelo menos dois dias em julho adiantado, dois corretores disseram. Margem é garantia que os investidores devem postar contra algumas operações que carregam um alto risco de perda.
A equipe de solução de problemas do Morgan Stanley resolveu o problema no terceiro dia e, entretanto, os supervisores disseram aos corretores que lançassem a margem como normalmente fariam, disseram os corretores. Eles disseram que a empresa não deu qualquer orientação oficial sobre como proceder durante os dias sem requisitos de margem.
Morgan Stanley negou ter havido um problema com o sistema de lançamento de margens.
Alguns corretores disseram que também tiveram problemas com transações em moeda estrangeira, mudanças nos números de contas de clientes, processamento de negócios mais lento, atrasos na entrega de fundos para as contas de clientes adequadas e, às vezes, interrupções do sistema. Os problemas podem ser caros como a empresa tem sido compensar alguns clientes por atrasos e moral da equipe tem sofrido em algumas áreas.
As queixas vêm em um momento sensível para a indústria de corretagem. Os altos índices de tecnologia na Bolsa de Valores da Nasdaq durante a estreia comercial do Facebook Inc em maio, e esta semana na empresa de negociação Knight Capital Group Inc, aumentaram as preocupações sobre se o gerenciamento de risco pode acompanhar a tecnologia.
Entretanto, o negócio de gestão de fortunas da Morgan Stanley tem apresentado uma performance fraca em relação às expectativas devido a um ambiente de investimento e a questões de integração difíceis. A receita na divisão de corretagem do banco caiu 4% no segundo trimestre e a margem de lucro de 12% antes do imposto ainda está aquém da meta da empresa de "meados de adolescentes".
O Morgan Stanley espera atingir seus objetivos de desempenho em meados do próximo ano, uma vez que os custos de integração de US $ 80 milhões a US $ 100 milhões por trimestre, para coisas como a nova plataforma, desaparecem.
Mas enquanto a empresa aceita que a chegada da plataforma não foi completamente bem, ele diz que sua introdução era essencial.
O banco também contestou as afirmações de corretores sobre tempos de liquidação mais lentos do comércio e disse que não houve interrupções no sistema como resultado da mudança tecnológica. E alguns dos corretores da empresa também dizem que, apesar das dores de crescimento, eles preferem a nova plataforma ao antigo.
"Esta foi a maior conversão de tecnologia jamais realizada nesta indústria, e algumas irregularidades foram inevitáveis", disse o porta-voz do Morgan Stanley, James Wiggins, em um comunicado.
O velho Smith Barney mainframe computador configuração foi obsoleto, Wiggins disse. "A vantagem de uma plataforma moderna baseada na Web é que podemos fazer melhorias mais rapidamente e mudar coisas (consultores financeiros) não gostam."
A empresa continuará fazendo melhorias tanto na tecnologia quanto nos procedimentos operacionais, disse ele.
Ele lançou uma campanha interna chamada "We Hear You", incentivando corretores a registrar queixas relacionadas ao lançamento 3D.
O CEO da Morgan Stanley, James Gorman, disse aos analistas no mês passado que a transferência de corretores para a plataforma 3D estava quase completa e que o negócio estava funcionando perfeitamente. "Agora podemos esperar os benefícios de um negócio totalmente harmonizado com escala significativa", disse ele.
A fusão de sistemas de tecnologia nunca é fácil. Sistemas incompatíveis têm de ser combinados e milhares de corretores - que estão tentando servir os clientes e estão acostumados com seu sistema antigo e familiar - precisam ser treinados novamente.
"Isto é como Sisyphus, empurrando a rocha acima do penhasco," disse Colin Clark, um colaborador na consultoria de tecnologia Cloud Processamento de Eventos, que trabalha com os principais bancos de Wall Street em tais questões. "Esses são sistemas enormes que afetam milhares de pessoas - é apenas um processo monstruoso, com vários anos, com tanto risco, porque tantas coisas têm que ir para a direita, na seqüência certa no momento certo".
Os parafusos, acrescentou, são inevitáveis.
Grandes problemas, porém, devem ser resolvidos pelo tempo em que o novo software é lançado para os corretores, disse Eric Scott Hunsader, fundador da Nanex, empresa de software e tecnologia de negociação.
SISTEMA DE HONRA
Mas tem havido uma miríade de problemas, e alguns incidentes têm sido onerosos.
Em um exemplo recente, Morgan Stanley sofreu uma despesa de US $ 15.000 quando o pedido de um cliente importante para vender uma ação em queda demorou várias horas para ser concluída devido a erros no sistema, disse um corretor. A empresa concordou em compensar a diferença para o cliente, que tinha ameaçado levar seu negócio para outro lugar.
Transações que anteriormente deram um passo na plataforma Smith Barney agora envolvem seis a oito passos, disseram dois corretores, retardando sua capacidade de realizar negócios ou coletar informações para clientes.
Em alguns casos, transações ou transferências de fundos que costumavam levar minutos ou horas levaram dias para serem concluídas, incluindo transferências de fundos do mercado monetário para contas correntes para que os clientes paguem contas, disseram vários corretores.
Em conseqüência, Morgan Stanley Smith Barney tem escrito cartas aos landlords e cobrindo verificações saltadas para reter clientes irritados que ameaçaram tomar seu negócio em outra parte, disse um corretor. Ele estimou que sua filial gastou dezenas de milhares de dólares em tais taxas no mês passado.
Morgan Stanley disse que não poderia comentar sobre tais matérias sem saber detalhes específicos dos corretores e clientes.
O problema da margem provocou alguns comentários irritados. Em uma reunião da equipe no mês passado, em um escritório em Nova York, um corretor exasperado se levantou e disse que poderia ter "falido" a empresa colocando enormes apostas sem margem suficiente, disse um corretor que estava presente. Morgan Stanley disse que não seria possível porque nenhum corretor único gere dinheiro suficiente ou assume riscos suficientes para quebrar toda a empresa.
A dimensão das operações envolvidas e a extensão do risco potencial se a margem não foi lançada não eram claras.
Outro corretor disse que os supervisores disseram aos funcionários que usassem o "sistema de honra" até que a exigência de margem fosse fixada por meio do envio voluntário de qualquer margem normalmente exigida pelos gerentes de risco da empresa. Não estava claro se os corretores estavam fazendo isso, ele disse.
Um número de corretores, outros funcionários e consultores que conversaram com a Reuters disseram que os problemas são preocupantes, especialmente desde que o Morgan Stanley já havia concluído outras duas ondas de conversões de tecnologia antes que a última entrou em vigor em 9 de julho.
"Isso é estupidez ou má administração, qualquer um dos quais é muito assustador", disse um corretor.
ROLLS ROYCE
No Morgan Stanley, nem todo mundo é negativo nas mudanças.
Phil Zaczek, consultor da Morgan Stanley Smith Barney, com sede em Chicago, que falou com a Reuters a pedido da empresa, disse que o sistema 3D incorpora funções como gerenciamento de contatos, busca de títulos e execução de negócios, o que exigia aplicações separadas na antiga Smith Barney. "Eu acho que é anos luz à frente do que costumávamos ter", disse Zaczek, um ex-executivo de TI.
Ele disse que as queixas dos outros provavelmente decorrem das dificuldades de navegar em um sistema novo e diferente, não de problemas reais.
Joe Cervantes, assessor de Morgan Stanley Smith Barney em Los Angeles, que também falou à Reuters a pedido da empresa, disse: "É um Rolls Royce eo sistema Smith Barney é um Buick".
Outros dois corretores que falaram com a Reuters independentemente também disseram que não tinham grandes problemas com a nova plataforma.
DORES CRESCENTES
Os problemas com a plataforma vêm em um momento em que a Morgan Stanley, que agora possui 51% da joint venture, está atualmente lutando com o Citigroup pelo preço que pagará para comprar uma participação adicional de 14% no Morgan Stanley Smith Barney. O Morgan Stanley indicou que valoriza o empreendimento em torno de US $ 9 bilhões, enquanto o Citigroup diz que vale US $ 22 bilhões.
Morgan Stanley disse que inicialmente pensou que poderia rapidamente mover sofisticadas ferramentas e recursos de Smith Barney da plataforma baseada em servidor para o seu sistema baseado na Web. Como começou a testar a tecnologia, tornou-se claro que a implantação levaria mais tempo e custou mais do que o esperado.
O projeto atingiu seu primeiro obstáculo no ano passado, quando os técnicos tentaram colocar o lucrativo negócio de fundos gerenciados do Smith Barney no sistema 3D. Falhas técnicas levaram a administração a desacelerar o processo de integração e realizar testes adicionais, disseram executivos.
O recrutador Danny Sarch, da Leitner Sarch Consultants, disse que os corretores Morgan Stanley contatando-o sobre empregos citaram questões de tecnologia como uma das razões pelas quais querem deixar Morgan Stanley Smith Barney. As queixas dos corretores variam de transferências de fundos atrasadas para o desaparecimento de lembretes de aniversário do cliente e outros alertas que tinham sido armazenados no antigo sistema Smith Barney, disse ele.
"A empresa pintou um quadro de um futuro melhor", disse MarketCounsel diretor gerente e Brian Hamburger, um advogado cuja empresa aconselha grandes empresas corretores deixando de lançar negócios independentes. "Mas como este sistema foi lançado, tem sido underwhelming."
(Reportagem adicional de Jessica Toonkel e Jennifer Cummings, Edição de Lauren Young, Jennifer Merritt, Prudence Crowther, Martin Howell)
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